Guna meningkatkan kemampuan dan keterampilan para pegawai dalam melayani dan berkomunikasi dengan para pelanggan maka PPPPTK PKn dan IPS menyelenggarakan pembinaan pegawai melalui kegiatan “Capacity Building Pelayanan Prima bagi Pegawai PPPPTK PKn dan IPS”. Program ini dilaksanakan selama 3 (tiga) hari pada tanggal 17 s.d. 19 November 2018 di Daerah Istimewa Yogyakarta.
Dengan mengikuti kegiatan ini, diharapkan seluruh pegawai dapat memiliki motivasi kerja yang tinggi, memiliki karakter yang positif dalam bekerja, dan mampu membangun team work yang solid dalam mewujudkan cita-cita lembaga. Selain hal tersebut, juga diharapkan para pegawai memiliki paradigma berpikir yang terbuka dan inovasi-inovasi kekinian. Implementasi nilai-nilai baik dan positif yang relevan dengan tugas dan jabatan serta kewenangan masing-masing pegawai khususnya dalam hal service excellence diharapkan mampu meningkatkan branding dan nilai lembaga di mata publik.
Kegiatan capacity building ini diikuti oleh seluruh pegawai PPPPTK PKn dan IPS dan dalam pelaksanaannya dipandu oleh para trainer yang mumpuni dan memiliki kompetensi serta berpengalaman dengan sertifikasi kompetensi, baik nasional maupun internasional. Kegiatan dilaksanakan baik secara in-door maupun out-door.
Kegiatan in-door dilaksanakan di Hotel Horison Yogyakarta untuk dapat memberikan gambaran dan teori praktis dari service excellence. Sedangkan kegiatan out-door dilakukan untuk dapat melihat realita perkembangan keilmuan yang terjadi dimasyarakat serta untuk dapat mengapresiasi budaya sebagai bagian tidak terpisahkan dari pendidikan. Kegiatan out-door dilaksanakan di Keraton Yogyakarta, Taman Nasional Gunung Merapi, Illusion Room Meseum D’Walik, dan di Malioboro Yogyakarta.
Materi service excellence yang disampaikan diawali dengan pentingnya kita sebagai pegawai yang melayani pelanggan untuk bisa Mendengarkan Pelanggan. Mendengarkan Pelanggan menjadi kunci keberhasilan karena dengannya kita akan tahu dan dapat memilah yang mana kebutuhan pelanggan dan yang mana bersifat keinginan pelanggan. Kebutuhan pelanggan tentu perlu kita penuhi namun keinginan pelanggan perlu didiskusikan lebih lanjut sehingga teridentifikasi mana yang prioritas untuk dilayani dan mana yang belum prioritas. Penting untuk diingat bahwa setiap menghadapi pelanggan agar memprioritaskan pada upaya memahami perasaannya terlebih dulu baru menyelesaikan masalah yang dihadapinya. Dari segi spiritual, memberikan hal baik pada orang lain adalah memberikan hal yang baik pada diri sendiri, memberikan service excellence kepada pelanggan berarti memberikan yang terbaik bagi lembaga sendiri.
Pelanggan ada dua yaitu internal dan eksternal. Pemenuhan layanan kepada Pelanggan Internal akan menjadikan lembaga semakin kompak. Kunci kekuatan layanan internal ada pada koordinasi. Sedangkan kekuatan dan keberhasilan layanan Pelanggan eksternal ada pada Sistem layanan yang terstandar.
Keberhasilan Service Excellence itu sendiri sangat dipengaruhi oleh tiga unsur penting dan masing-masing unsur memiliki prosentase tingkat pengaruh keberhasilannya yaitu Product Excellence 20%, System Excellence 20%, dan People Excellence 60%. Dengan demikian, people yang dalam hal ini adalah pegawai memiliki peran yang dominan.
Kekuatan komunikasi juga dipengaruhi oleh verbal sebesar 5%, intonasi sebesar 38%, dan body language 57%. Walaupun hanya 5%, komunikasi verbal merupakan pondasi penting dari komunikasi. Oleh karena itu dalam melakukan komunikasi, kita hendaknya dapat selalu berbicara secara tepat, kepada orang yang tepat, pada waktu yang tepat, dan posisi yang diajak bicara juga pada level yang tepat.
Cara berkomunikasi pegawai dengan pelanggan juga dipengaruhi oleh beberapa hal berikut yaitu Hospitality, Empathy, Attitude, Respect, dan Time yang disingkat menjadi HEART (hati). Pada intinya, pegawai harus dapat melayani para pelanggan dengan sepenuh hati.
Dalam melayani para pelanggan sepenuh hati kita harus memahami fungsi dan level tersenyum. Senyum kepada siapapun adalah senyum level 1. Senyum level 2 berguna sebagai penghargaan dan untuk dapat mengambil respect pelanggan, yaitu dengan cara membuka mulut. (senyum level 2) serta kita harus tersenyum sambari tertawa dengan sahaja kepada pelanggan yang sudah kita kenal (senyum level 3).
Dalam melayani para pelanggan sepenuh hati kita harus memahami fungsi dan level tersenyum. Senyum kepada siapapun adalah senyum level 1. Senyum level 2 berguna sebagai penghargaan dan untuk dapat mengambil respect pelanggan, yaitu dengan cara membuka mulut. (senyum level 2) serta kita harus tersenyum sambari tertawa dengan sahaja kepada pelanggan yang sudah kita kenal (senyum level 3).
Penulis: Akhmadi
Editor: Tricahyo Abadi
Tidak ada komentar:
Posting Komentar