PROSEDUR PENGADUAN MASYARAKAT

1. Layanan pengaduan di BBGP Provinsi Jawa Timur dikelola secara terpusat di Unit Layanan Terpadu, Gedung Pancasila lantai 1, BBGP Provinsi Jawa Timur, Jalan Raya Arhanud, Pendem, Junrejo, Kota Batu, Jawa Timur, di bawah unit Tata Usaha dan Rumah Tangga
2. Laporan pengaduan ke ULT BBGP Provinsi Jawa Timur dapat disampaikan secara langsung datang ke ULT maupun tidak langsung melalui telepon, SMS, email, surat, faks, dan laman. Adapun "Formulir Laporan Pengaduan" dapat diakses melalui tautan: https://s.id/FormulirPengaduanMasyarakat-BBGPJatim
3. Pelapor pengaduan yang datang ke ULT harus mendaftarkan diri kepada petugas yang memberikan nomor antrian.
4. Petugas ULT memberikan nomor antrian dan formulir data pengunjung untuk di isi dan mengarahkan untuk menuju tempat duduk tunggu yang sudah ditentukan.
5. Petugas loket memanggil nomor urut antrian pengunjung sesuai dengan layanan yang diminta sebanyak tiga kali dan jika tidak datang akan dilanjutkan pemanggilan ke nomor berikutnya dan akan dipanggil kembali setelah yang bersangkutan melapor ke petugas loket dengan meloncat tiga nomor antrian. Apabila terjadi alat komunikasi elektronik tidak berfungsi maka petugas ULT memanggil pemohon secara manual.
6. Pengunjung menuju loket layanan dan menyerahkan nomor antrian dan formulir data pengunjung yang sudah di isi lengkap.
7. Pelapor harus menyampaikan laporan secara tertulis yang menyebutkan:
   • Identitas diri pelapor yang sah dan masih berlaku (KTP/SIM);
   • Tempat dan waktu kejadian pelanggaran;
   • Bentuk pelanggaran yang terjadi;
   • Identitas pelaku pelanggaran;
   • Bukti fisik pelanggaran;
8. Laporan atau pengaduan tersebut ditelaah dan diklasifikasikan oleh petugas melalui tahapan sebagai berikut:
   1. Identitas masalah;
   2. Pemeriksaan substansi pengaduan
   3. Klarifikasi;
   4. Evaluasi bukti; dan
   5. Seleksi
9. Laporan atau pengaduan yang telah memenuhi persyaratan, akan ditindaklanjuti ke unit kerja terkait sesuai dengan jenis laporan dan pengaduannya.
10. Unit kerja akan memproses dan melakukan investigasi lebih lanjut atas laporan dan pengaduan tersebut.
11. Berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, jangka waktu penyelesaian pengaduan paling lambat 60 hari sejak berkas pengaduan dinyatakan lengkap.
12. Identitas pelapor atau pengadu dijamin kerahasiaannya sesuai ketentuan perundang-undangan.
13. Pelapor atau pengadu tidak di pungut biaya, namun jika ada dokumen yang harus di foto copy dan penggandaan CD dibebankan kepada pelapor atau pengadu.